Обработка возражений во время холодных звонков

Пять наиболее распространенных отговорок.

1. «Спасибо, нас все устраивает ».
2. «Нас это не интересует».
3. «Я очень занят (а)».
4. «Пришлите мне материалы по факсу или мейлу».
5. Уже пробовал (а), не понравилось.




«Спасибо, нас все устраивает ».

Диалог может выглядеть так:
Продавец: Добрый вечер, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем…
Клиент (перебивая): Василий. У нас уже есть СПС Консультант Плюс. Кстати, сегодня ровно неделя как мы им пользуемся и очень довольны.
Продавец: Мария Ивановна, просто великолепно, что вы используете СПС в работе. Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с уникальными информационными блоками. Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
Клиент: Хорошо.
Как удается сделать это?

По сути, вы говорите клиенту: «Другие клиенты говорили мне то же, что и вы. Их реакция была аналогичной до того, как они увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Иначе говоря, вы поддерживаете клиента в том, чем он уже занимался. Вы говорите, что можете помочь ему в работе, что вы вписываетесь в его планы, что ваши намерения совпадают. Вы говорите, что ему необходимо ознакомиться с вашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении.



«Нас это не интересует».

Клиент: «Василий, нас это не интересует!»
Продавец: «Мария Ивановна, у многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из предлагаемых нами услуг».
Сообщите свое¬му клиенту, что компания Мосэнерго точно так же реагировали на ваши предложения, пока не получили возмож¬ность увидеть, какую пользу можно извлечь из предлагаемых? вами услуг.


«Я очень занят (а)».

Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать». Kaк правило, продавец реагирует так: «Когда лучше вам перезвонить?»
Клиент: «Перезвоните завтра в 15-00»
В девяти случаях из де¬сяти клиенту нет никакого смысла сидеть и ждать, пока пробьет одиннадцать и раздастся звонок от продавца.


Все просто: клиент попросил вас позвонить в 15-00 завтра. Больше он ничего в виду не имел.
Для решения этой проблемы существует эффективная стратегия.
Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать».
Продавец: «Мария Ивановна я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?»

На первоначальную отговорку клиента: «Я очень занята», вы ответили: «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу». В конце концов, вы и в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую встречу - и только. А ваш клиент тоже не испытывает никакого желания беседовать прямо сейчас.
На этом этапе клиент, скорее всего не со¬гласится на ваше предложение. Вместо этого он, возможно, использует еще одну из стандартных отговорок. Например:
Клиент: «По правде сказать, нас все устраивает у нас Консультант Плюс»
В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленно¬му для отговорки такого вида:
Продавец: Мария Ивановна, просто великолепно, что вы используете СПС в работе. Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с уникальными информационными блоками. Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?

Ваш собеседник еще не сказал, что не желает вас видеть. Теперь вы получили другой ответ и можете справиться с ситуацией.


Не пытайтесь обходить ответ «я слишком занят(а)» более трех раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». (И не забыть перезвонить.)




«Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Эту отговорку обойти труднее всего. Клиент говорит вам: «Василий, сделайте мне одолжение, пришлите какие-нибудь материалы». Это самый трудный ответ, поскольку предполагается, что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их, обдумает предложение и сформирует свою точку зрения. После этого вы позвоните, и все с ним обсудите.
Проблема в том, что 90 процентов опрошенных продавцов утверждают, что отправленные материалы почему-то никогда не доходят до клиента. Вы только подумайте - счета по кредитам , телефонные счета, банковские документы доходят как миленькие. А ваши материалы - нет.
На самом деле они доходят. Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих обещаний. Плевать они на них хотели. Они и не читают эти материалы. Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать.
Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»,
Продавец: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?»
Если вы не получите согласие на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш клиент скажет: «Хорошо, я скажу вам. Я полностью доволен Консультантом Плюс». А на этот вопрос вы уже умеете отвечать.





Еще один вариант
Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы»
Продавец: « А какие материалы вас именно интересуют»
Клиент: «Ну…. Вышлите материалы по ООО»
Продавец: «Мария Ивановна, высылать 20 000 документов по почте не целесообразно, знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?»




«Уже пробовал (а), не понравилось».


Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после встречи изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Клиент: «Василий, я уже пользовался Гарантом и мне не понравилось».
Продавец: «Вы уже пробовали и вам не понравилось?»
Клиент: «Да про меня забыл обновленец».
Продавец: «Мария Ивановна, в компании «Мосренген» говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой сервисного обслуживания, особенно с обслуживанием в центральном офисе Гаранта. Они поняли, что наша программа высококачественного сервисного обслуживания может в значительной мере помочь тому, что они делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?


«Уступ».

Прием «Уступ», используемый для осуществления холодных звонков. Уступ - это точка опоры, что-то, за что можно зацепиться в поисках равновесия. Уступ позволяет вам контролировать затянувшийся телефонный разговор, не налагая при этом никаких ограничений. «Уступ» дает вам возможность получить эту информацию и повернуть разговор в нужное вам русло: «Знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться».
Помните: главная цель вашего звонка - договориться о деловой встрече. Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встречи. Пример того, как это происходит.
Клиент: «В самом деле? Здорово. Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».
Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». Следовательно, к та¬кой ситуации необходимо подготовиться заранее.
Клиент: «В самом деле? Здорово. Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».
Продавец: Мы работаем уже 16 лет. С нами сотрудничают бухгалтера, директора, юристы из порядка 75 000 компаний Москвы
Клиент: Какие именно вы базы предлагаете?
Продавец: Мы предлагаем нормативные базы для юристов, кадровиков, директоров, бухгалтеров и более узкопрофильные базы…..
Вы дали краткий ответ. Разговор проходил хорошо. Зато клиент спросил,
Клиент: «Хорошо, а какие у вас расценки?»

Разговор доброжелательный, поэтому вы можете сказать,
Продавец: «Уровень цен находится в пределах меж X и Y»
Клиент: «Это очень дорого».
Продавец: «Мария Ивановна, многие наши клиенты говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашими плюсами. Знаете, нам действительно необходимо встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?


Давайте рассмотрим несколько примеров применения этой техники:


Пример 1
Клиент: Меня совершенно ваше предложение не интересно.
Продавец: Многие мои клиенты говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том, что наша программа может дополнить то, что они уже делают.
Клиент: Да, но, у нас уже были проблемы Гарантом.
Продавец: Можно задать вам вопрос? Какая СПС у вас сейчас установлена?
Клиент: Консультант Плюс. Мы перешли к ним.
Продавец: Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться.
Клиент: Нет. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию. Я на нее взгляну.
Продавец: Не лучше ли нам просто встретиться? Вас устроит следующая пятница, в три часа?
Клиент: Я не шучу. Меня действительно не интересует ваше предложение.
Продавец: Хорошо, спасибо,
(Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли. Позвоните кому-нибудь другому.)




Пример 2
Клиент: Нам не выделяют на такие нужды денег.
Продавец: Да-да. Извините, мне просто любопытно, у вас сейчас установлена СПС?
Клиент: Да. Мы пользуемся ус¬лугами Консультанта Плюса
Продавец: А вы используете «версию проф.»?
Клиент: Нет, мы используем «московский выпуск»
Продавец: Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня?
Клиент: Давайте.


Пример 3
Клиент: Расскажите мне что-нибудь о Гаранте. (Примечание: На вопрос клиента вы должны дать краткий, прямой ответ).
Продавец: Мария Ивановна. Мы работаем уже 16 лет. Мы создали множество информационных блоков в том числе отраслевых. Извините, мне просто любопытно, чем занимается ваша компания?
(Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения, вы сами задаете вопрос.)
Клиент: Мы оказываем аудиторские услуги. В работе пользуемся Консультантом Плюс.
Продавец: В самом деле? Она вас устраивает?
Клиент: Да, вполне.
Продавец: Замечательно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность использования Консультанта Плюса.





Пример 4
Клиент: Отправьте мне какие-нибудь материалы по почте. Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я занят"
Продавец: Я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит?
Клиент: Нет. Честно говоря, это время у меня сдача НДС.
Продавец: Есть идея. Что вы делаете через две недели?
Клиент: сейчас посмотрю... ничего.
Продавец: Тогда давайте встретимся в пятницу тринадцатого марта в 13-00 часов?
Клиент: Давайте.
Уточните адрес и вежливо завершите разговор. Не пытайтесь осуществить продажу по телефону, не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии.
Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.