Технология холодного звонка

1.Завладейте вниманием.

Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая привлечет внимание клиента и поможет завязать разговор.
Предположим, вы звоните потенциальному клиенту. Его ответ зависит от того, что скажете вы. Но независимо от того, что скажете вы, клиент все равно что-нибудь ответит. И чем лучше вы начнете разговор, тем более вероятен благоприятный ответ!
Пытаясь завладеть вниманием клиента, помните - каков вопрос, таков и ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный.

Продавец: «Мария Ивановна, вас интересует суперакция для бухгалтеров которую проводит наша компания «Гарант»?»
Клиент: «Нет» (поскольку ее это не интересует).
Конец разговора. Ответ был под стать его вопросу.



Если бы продавец спросил клиента:
Продавец: «У вас есть СПС?»
Клиент: «Да» (хотя клиент совсем не заинтересован в смене СПС).
Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства.

Еще один типичный звонок:
Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, вас беспокоит Слесарев Василий из «Гаранта». У Вас уже установлена СПС? Если не затруднит сказать мне какая?»
Клиент: «Да, установлена «Кодекс»».
Продавец: «А вы не хотели бы поменять на «Гарант»?».
Клиент: «Нет, не хотела бы».
Неловкое молчание. Конец разговора. А ведь клиент просто отвечал на вопросы продавца! Если бы продавец спросил клиента
Продавец: «Мария Ивановна, мне просто любопытно, почему вы работаете именно с Консультантом Плюсом?»
Клиент: «Видите ли, я знакома со своим обновленцем уже семь лет. Он мне всегда помогает, я полностью ему доверяю».
Продавец мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле.

Еще один звонок:
Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна, это «Компания Гарант центральный офис». Мы бы хотели подъехать к Вам и показать систему «Гарант» и оставить несколько распечаток».
Клиент: «Меня все устраивает, все документы есть».
Продавец: «Замечательно».
Конец разговора




Многие продавцы, звонящие клиенту, говорят:
Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, я отправлю вам информацию и КП. Можно мне перезвонить вам, когда вы получите и прочитаете?»
Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если клиент не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку.
Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не врите и не морочьте голову клиенту.
Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внима¬ние клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Добрый день, Мария Ивановна».
Это очень просто.
Большинство клиентов лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...


2. Представьте себя и свою компанию.

Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из Гаранта», есть вероятность что клиент вряд ли поймете, кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите. Следовательно, вы должны представиться подробней. Вам следует встроить в разговор краткое вступление. Например: «Добрый день, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант-Сервис, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров».




3. Объясните причину звонка.

Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече»
Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет. Вы должны подать клиенту правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от него.
Если вы не скажете:
«Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение.

Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», вы можете сказать что-нибудь более заманчивое.
Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии».
Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину. Вы честно объяснили, зачем звоните. Упомянули об увеличении продуктивности. Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться. Теперь Вашему клиенту все ясно. Вы звоните не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свое коммерческое предложение. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать клиенту какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы продать! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу. И только.






4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение.

А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение, которое позволит клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно вам. Вопрос, который вы должны задать, должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту.
Вы могли бы сказать так: «Мария Ивановна, нужно ли вам качественно и в срок сдавать годовой отчет?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересована в качестве годового отчета». (Вся-
кий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.)
Гораздо лучше будет сказать так: «Мария Ивановна, я уве¬рен, что ваша компания, как и другие, с которыми мне приходилось работать...», - и здесь будет уместно вста¬вить несколько названий таких фирм. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать.


5. Назначьте встречу.

Теперь вы готовы назначить клиенту встречу. Вот как это лучше всего сде¬лать:
Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
Фраза обязательно дол¬жна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!



Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как продемонстрировано. Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», вы называете конкретное время и день и ждете такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами в три часа дня во вторник.




Итак, один из сценариев звонка может звучать так:

Продавец: Добрый вечер, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем. Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров. Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии. Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС, заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет.
Клиент: Да
Продавец: Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?